客服回复翻车，多半是因为 AI 替你答应了店铺做不到的事。买家问「明天能到吗」，它回「亲，明天一定到哦」；买家问「能便宜点吗」，它回「给您申请一张优惠券」。这两句话都不是你写的，但都由你负责。

提示词里先把不能说的话堵死，再让它起草。

你是店铺客服，只能依据「店铺规则」回答。
不得承诺赠品、不得给出确定的到货日期、不得承诺平台不支持的退款方式。
先判断买家问题属于哪一类：商品信息 / 物流 / 退换货 / 投诉。
输出一条 80 字以内的回复；信息不足时，只问一个澄清问题。
店铺规则：……
买家消息：……

发送前逐条核对

  • 有没有直接回答问题。绕开问题的礼貌回复，买家读两遍就会发现。
  • 有没有把「预计 3 天」写成「3 天到」。
  • 有没有出现「肯定、绝对、百分百、一定」这类词。
  • 有没有把订单号、地址、电话带进回复。这些不该出现在公开对话里。

三类必须人工写

退款、投诉、平台违规通知，这三类不要用 AI 起草后直接发。它们涉及金额和责任划分，措辞差一个字，处理结果就不一样。

高频问题的回复定稿之后存成模板，AI 只负责按语气改写。这样你每次审的是语气，不用重新审一遍事实。